교육만족도가 중요할까? 아니면 교육효과성이 중요할까? 우리는 일반적으로 교육만족도보다는 교육효과성이 더 중요하다고 생각한다. 많이 활용하는 Donald Kirkpatrick의 4단계 평가모형을 기반으로 1단계 학습자의 만족도 평가, 2단계 학습자의 학습 정도, 3단계 직무적용을 통한 행동변화 정도, 4단계 조직에 미친 영향 또는 성과 평가 중, 1단계의 학습자 만족도보다 3단계의 적용을 통한 행동변화나 4단계의 조직에 대한 영향이나 성과 평가가 더 상위의, 더 중요한 평가개념이라고 생각한다. 과연 그럴까?

Chester Barnard는 The function of executive(1938)에서 경영자의 역할을 효과성(effectiveness)과 효율성(efficiency)의 2가지로 제시하고, 각 개념에 대해 ‘명시적인 목표에 도달한 정도’와 ‘목표를 달성하는 과정에서 구성원의 동기가 충족되는 정도’라고 정의하였다. 효율성이 투입 대비 산출물의 정도로 정의가 바뀐 오늘날과 비교하면, 최초의 효율성은 ‘만족도’와 유사한 개념임을 알 수 있다. 만족도의 개념이었던 효율성이 재무적인 관점의 경영활동을 강조하면서 현재의 효율성의 개념으로 변하였다.

그런데 이러한 만족도 개념은 2가지 측면에서 경영활동과 함께 HRD 활동에 시사하는 바가 있다. 첫째, 구성원의 동기를 만족시키는 것이 경영활동의 원동력이라는 것이다. 구성원이 만족했을 때, 효과성을 달성하기 위해 더 노력할 수 있음을 의미한다. 경제적인 관점의 효율성은 이러한 인간적인 관점을 배제하고 인간의 노동력을 인건비 또는 man/hour로 환산하게 한다. 현재의 경영학에서는 심리학을 차용하여 구성원의 동기방안에 대해 연구하고 적용한다. 마찬가지로 교육생 만족도는 HRD 활동에서도 필수적으로 우선시 되어야 하는 것이다.

둘째, 만족도와 효과성은 함께 추구되어야 할 개념이다. 경제적인 관점의 효율성과 효과성은 서로 양립하기에 어려운 제로섬게임과 같은 개념으로 인식되어, 한 가지를 충족시키기 위해서 다른 한 가지는 희생되는 경향이 있다. 그런데 교육만족도와 교육효과성도 같은 관점에서 양립할 수 없는 개념으로 생각하는 경향이 있다. 만족도는 높지만, 효과는 미미하거나, 효과는 높지만 만족도는 낮을 수 있음을 당연하게 받아들인다.

그러나 학습자 만족도가 충족된 상태에서 행동변화나 성과 평가가 의미가 있는 것이지, 학습자 만족도 없이 효과성 평가를 강조하면 인간존중이 무시된다. Top-down식의 무리한 결과물을 요구하는 교육일 때, 많은 경우가 그렇다. 교육만족도와 교육효과성은 함께 추구되어야 한다.

교육(강사 또는 내용)에 만족했다고 해서 교육이 효과적이었는가? 이런 회의감이 교육만족도를 폄하하거나 간과해도 좋은 개념으로 인식하게 만든 부작용이었다. 교육만족도 평가가 가장 용이한 방법이다 보니, 교육만족도 높이기 만을 목표로 삼아 방송의 시청률 높이기나 영화관의 관람객 수 높이기처럼, 단시간에 언변능력이 높은 강사가 교육생을 몰입하게 하여 높은 만족도를 얻는 지수로만 활용한 까닭이다. 또 다른 원인으로는 교육현장과 업무현장이 분리되어 좋은 교육내용에 만족한 교육생이 반드시 업무의 성과를 높이리라는 보장이 없다는 것을 의미하기도 한다. 교육 만족도의 활용이 변질된 것을, 본질로 받아들이는 오류를 범해선 안된다.

현재의 변질된 방식의 교육만족도만 강조할 수는 없다. 많은 비용과 시간, 노력을 들이지만, 도달해야 할 지향점에 도달하지 못하는 오류를 계속 낳을 것이다. 그렇다고 해서 교육생의 니즈, 인간성이 존중되지 않는 Top-down식의 강제적인 효과몰이도 지양해야 한다. 교육생의 니즈와 선호도를 존중하여 그들의 만족도를 높이되, 교육의 효과성을 보장할 수 있는 방법을 고민해야 한다. 그것이 진정한 성과를 위한 지름길이며 HRD 담당자의 책임이다. SM&J PARTNERS는 시행착오를 겪기도 했지만, 올바른 길을 모색하고 있다.

백수진 수석연구위원 (SM&J PARTNERS)
중앙대학교 인적자원개발학과 박사
전)현대인재개발원, LG패션, 크레듀 수석컨설턴트
sjbaik@smnjpartners.com