이수민 소장의 새 칼럼이 동아비즈니스리뷰(DBR) 2021. 9월호(329호)에 
 [ ‘사과의 기술’ 3A를 아시나요?]의 제목으로 게재되어 소개합니다.

고객에게 사과의 뜻을 전달할 때
모르쇠로 방관하거나
고객을 가르치려 들면
고객의 감정이 상하거나 설명이 변명으로 받아들여질 수 있죠.

이 때 필요한 것이 3A 입니다.
고객의 감정에 동의(Agree)하고,
사과(Apologize)를 건넨 뒤
조치할 행동(Action)을 하는 것이 효과적입니다.

또한 글보다는 말로 사과해서 고객의 감정을 살피며
표정, 말의 톤 등을 조절해 커뮤니케이션의 오류를 줄일 수 있습니다.

사과를 잘 하면 고객 불만을 세일즈 성과를 높이고
충성 고객을 확보하는 기회로 바꿀 수도 있죠.

고객에게 사과할 일을 발생하지 않는 것이 가장 좋겠죠.
그러나 어쩔 수 없이 일어나더라구요.
저희도 이 3A를 잘 활용하여 고객에게 효과적으로 대응한 경험이 있습니다.

자세한 내용은 아래 URL에서 확인하세요~

https://dbr.donga.com/article/view/1202/article_no/10194/ac/magazine

이수민 연구소장/대표 (SM&J PARTNERS)
서울대 경영전문대학원 (EMBA)
전) 현대자동차그룹 인재개발원 HRD교수실
전) 현대자동차 연구개발교육팀/교육기획팀
sumin@smnjpartners.com