[한국 IR 협의회_2022.9월호] 위기를 기회로 만드는 사과의 기술_이수민대표
이수민 대표가 연재하는[IR 협의회] 월간지 IR Focus의 2022.9월호 주제는 ‘사과의 기술’에 대한 것입니다.
A사의 메일을 확인한 김과장의 안색이 흐려졌습니다. 지난 주 받은 제품들 중 일부가 색이 변한다며, 품질 문제를 제기한 것이죠. 아직은 거래가 많지 않지만 주요 고객으로 발전할 가능성이 높은 곳인데… 색의 변화는 품질과 관련 없다는 것을 친절하고 자세히 적어 회신했습니다.
문제가 해결됐을까요?
‘이 정도로 설명했으면 충분히 이해하겠지!’ 김과장은 자신의 대응에 만족했습니다. 그런데 시간이 지나도 A사와의 관계가 좋아지거나 거래가 늘어날 기미가 보이지 않습니다. 김과장은 고객 불만에 효과적으로 대응한 것일까요?
여러분은 이런 상황에서 어떤 유형이신가요?
① “왜 그런지 모르겠네요. 아마 배송과정에서 문제가~” (모르쇠 유형)
② “한 번 들어보세요. 이유는 이러쿵저러쿵~” (선생님 유형)
③ “맞습니다. 죄송합니다. 조치를 취하겠습니다” (3A 유형)
위의 두 가지는 비효과적인 유형입니다. 사과를 어떻게 하느냐에 따라 위기를 기회로 만들 수 있죠.
문제상황이 발생할 때 다음과 같이 두 가지 사과의 기술 방법을 제안합니다.
1. 사과는 3A, 동의하고 사과하고 즉각 행동하라!
2. 민감한 내용을 전달할 때는 글이 아니라 말로!
자세한 내용은 첨부 화일을 참조해 주세요.
[효과적인 세일즈 글쓰기], [비즈니스 글쓰기], [세일즈 리더십] 과정이 필요하신 분은 연락주세요~
이수민 대표
SM&J PARTNERS
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